與三四年前中國汽車經(jīng)銷商的黃金時代不一樣，當前中國汽車市場競爭環(huán)境更加激烈，經(jīng)銷商告別了單靠銷售就能獲取高額利潤的時代，在這種情況下，經(jīng)銷商要生存并提高效益，一方面要采取網(wǎng)銷等新營銷手段，從重視品牌宣傳到更重視集客率，一方面也要努力開掘售后這一利潤中心。如何向售后服務(wù)要效益，且看各方觀點。
J.D.Power 中國區(qū)總裁兼總經(jīng)理梅松林經(jīng)銷商要盡快打造新利潤中心根據(jù)調(diào)研，2012年中國汽車經(jīng)銷商大約40%虧損、20%持平、40%盈利。而在3年以前，只有6%的經(jīng)銷商虧損。市場環(huán)境變化非�？�，競爭越發(fā)激烈了。以前經(jīng)銷商的利潤中心是賣新車，其他的利潤中心沒有建立起來�，F(xiàn)在經(jīng)銷商正面臨轉(zhuǎn)型，要意識到有兩個利潤中心，賣新車和售后服務(wù)。
在美國，經(jīng)銷商有三大利潤中心，賣新車、售后服務(wù)和二手車，二手車的利潤貢獻度非常高。據(jù)統(tǒng)計，去年中國經(jīng)銷商的平均利潤為300萬元人民幣，而美國是80萬美元，合480萬元人民幣，這多出來的利潤就來自二手車業(yè)務(wù)。中國經(jīng)銷商必須盡快打造新的利潤中心，這樣才能在成本固定的前提下，提升經(jīng)營效率。
廣西長久集團投資有限公司總裁李桂屏要讓售后毛利能支付全店費用作為經(jīng)銷商集團，我們現(xiàn)在的目標是，旗下的經(jīng)銷店開業(yè)到第四年的時候，要有80%以上做到售后毛利足夠支付全店費用。要達到這個目標，必須從開業(yè)開始就有詳細的目標分解落地。
大家都知道提升服務(wù)效率，要開展預(yù)約服務(wù)。但目前中國客戶還沒有這個習(xí)慣，我們在培養(yǎng)。通過客戶俱樂部平臺，給預(yù)約維修的客戶更多尊貴體驗，比如給小禮品、使用貴賓室等，讓其他客戶看到預(yù)約者能享受特殊待遇。目前，預(yù)約客戶也經(jīng)常會差一兩小時到店，我們想辦法解決，比如上門取車、送車等。經(jīng)銷商集團要想在區(qū)域內(nèi)做品牌，就得建設(shè)客戶俱樂部，多與客戶交流，讓他們說出服務(wù)體驗和需求。在內(nèi)部，我們優(yōu)化服務(wù)流程。以前，客服對問題做簡單判斷，然后送到工位上由技師診斷怎么維修�，F(xiàn)在整合資源，選出優(yōu)秀人員做診斷技師，還集合各店最優(yōu)秀的診斷技師成立專家組協(xié)助診斷。要想提升客戶滿意度，核心內(nèi)容是維修質(zhì)量要滿足客戶的需求�，F(xiàn)在，行業(yè)現(xiàn)狀是維修技工大量流失到街邊店，我們努力培養(yǎng)人才、留住人才，給他們榮譽和培訓(xùn)機會。
此外，我們也在增加服務(wù)內(nèi)容，比如汽車美容服務(wù)對利潤貢獻很大。尤其是高端品牌，客戶愿意在這方面花錢，會使舊車煥然一新。另外，我們希望廠家能在配件供應(yīng)體系上反應(yīng)更快速，我們也在建立自己的配件供應(yīng)體系。出了保修期的客戶容易流失，就是因為4S店的維修成本高，建立自己的配件供應(yīng)體系可以降低成本，讓客戶有更多的選擇，以更合理的配件價格來維修車輛。
龐大汽貿(mào)集團股份有限公司副總經(jīng)理馮建通過俱樂部粘住客戶經(jīng)銷商對于客戶售后服務(wù)滿意度的要求，與廠家是不一樣的。廠家追求客戶滿意首先考慮的是，消費者在新車置換的時候，還忠誠于該品牌，其次是能在維修服務(wù)上賺配件銷售的錢。而對于經(jīng)銷商集團來說，現(xiàn)在賣新車賺不到錢，首先重視的就是服務(wù)滿意度，能讓客戶超出保修期后，還在這里維修保養(yǎng)，所以經(jīng)銷商希望發(fā)展跨品牌的客戶俱樂部。新車置換，放在次要位置考慮。
僅按照廠家的要求做，雖然服務(wù)滿意度高，但是超出保修期后，客戶流失率依然高。因為，路邊店的價格、工時、技術(shù)可以滿足客戶要求。因此，經(jīng)銷商既要將廠家要求的服務(wù)內(nèi)容做好，還要發(fā)展自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，通過俱樂部將客戶粘住。這里不單是預(yù)約服務(wù)，更要通過金融類產(chǎn)品，給客戶更多的附加利益。就算一個客戶起步的時候買QQ，以后換現(xiàn)代，再以后換奔馳，這都沒關(guān)系，只要能在一個經(jīng)銷商集團內(nèi)置換就行了，所以有“一握龐大手，永遠是朋友”的口號。
來源：中國汽車報網(wǎng) 作者：胡軼坤
